Onlinehandel at its worst

Eigentlich liebt es liv.biz-Autorin Julia-Marie Schüßler, online zu bestellen. In "Geschichten aus dem Einzelhandel" beschreibt sie nun aber eine Begegnung mit H&M, Reserved und DHL, die ihr die Freude daran ein wenig nimmt. Kuriose DHL-Statusmeldungen spielen hier eine Hauptrolle.

16.07.2022 Julia-Marie Schüßler 0 Kommentare 1 Likes
Manche Online-Bestellungen können Kunden fast in den Wahnsinn treiben.

Manche Online-Bestellungen können Kunden fast in den Wahnsinn treiben. Foto: JESHOOZS.COM – unsplash.com

Sie erinnern sich? Vor wenigen Wochen habe ich noch die Vorteile des Online-Shoppings angepriesen. Keine Warteschlangen. Gemütliches Bestellen auf der Couch. Hintergrund-Berieselung vom TV inklusive. Nun habe ich aber eine Erfahrung gemacht, die das ganze Online-Shopping-Erlebnis ein bisschen weniger für mich glänzen lässt. Die Verantwortlichen an dieser Stelle: H&M, Reserved und DHL.

DHL überrascht mit Status-Meldung

Der Urlaub steht vor der Tür, ein paar letzte Textil-Bestellungen müssen getätigt werden. Für Basics greife ich gerne auf das schwedische Textillhandelsunternehmen H&M zurück. Knapp zwei Wochen dürften in der aktuellen Situation genug Puffer sein, entscheide ich. Spoiler: Ich sollte mich irren.

Also packe ich an einem Sonntag den Warenkorb munter voll: Tops, T-Shirts, Socken. Beim Abschließen der Bestellung schon der erste Hinweis, dass dieser Bestellvorgang eventuell nicht wie gewünscht ablaufen könnte: Meine Bestellung wird in zwei unterschiedlichen Paketen versandt. Warum das so ist, frage ich mich immer wieder. Grund sind meistens verschiedene Lager, in denen sich die Ware befindet.

Ich bestelle trotzdem, ob ich es zeitlich noch in die Stadt schaffe, ist nämlich ebenfalls fragwürdig. Und wie gesagt: In fast zwei Wochen sollten beide Pakete doch locker ankommen. Ich bekomme eine Bestellbestätigung und vergesse die Bestellung für die nächsten zwei Tage. Am Mittwoch frage ich mich das erste Mal, was eigentlich mit meiner Bestellung ist. In der App ist der Status „In Bearbeitung“ zu lesen. Hmm, vielleicht wird sie ja heute versendet, denke ich. Aber „heute“ passiert nichts mehr.

Die unverständliche DHL-Kommunikation

Am Donnerstag werde ich langsam nervös, schließlich sollte die Kleidung bestenfalls vorher gewaschen werden. Und da ein Wochenende vor uns liegt, kann ich nun aus Erfahrung frühestens Montag mit der Bestellung rechnen. Gegen Nachmittag erhalte ich eine Mail von H&M, der Betreff: „Leider verspätet sich deine Bestellung“. In der Mail finde ich einen Rabattcode aber keine Begründung.

Freitag dann die erlösende Nachricht: „Deine Bestellung wurde verschickt“. Ich bin erleichtert. Aber die Rechnung habe ich leider nicht mit DHL gemacht. Der eine Teil der Bestellung – in dem sich aber leider nur zwei von zehn Teilen befinden – wird bereits am Samstag zugestellt. Die zweite Sendung lässt auf sich warten. Freitag und Samstag passiert nicht viel mit meiner Sendung, dank Tracking kann man dies ja verfolgen. Sie wurde lediglich für den Weitertransport vorbereitet. Montag dann der Schock: „Aufgrund einer Beschädigung der Umverpackung wurde die Sendung neu verpackt“.

Was soll das denn bedeuten? Das habe ich tatsächlich in etwa 12 Jahren Online-Bestellungen nicht einmal gelesen. Außerdem gibt es an diesem Tag noch ein zweites Update: „Die Sendung befindet sich auf dem Weg zum Empfänger“. Auch das habe ich so noch nie gelesen. Üblich sind Meldungen wie „Die Sendung wurde in das Zustellfahrzeug geladen“ oder „Die Sendung befindet sich in Zustellung“.

Zwei Stunden später dann die Meldung im Tracking: „Die Sendung wurde von DHL bearbeitet und wird für den Weitertransport in die Region des Empfängers vorbereitet“. Also scheint das Paket immer noch nicht auf dem Weg zu mir zu sein. Ich erhalte zusätzlich noch eine Mail von DHL, dass das Paket Dienstag zugestellt werden soll. Und es wird an diesem Tag tatsächlich ins Zustellfahrzeug geladen und findet den Weg zu mir. Erleichterung und Freude sind immens.

DHL verliert Kundenvertrauen

Noch schlimmer lief es mit einer mehr oder weniger parallel georderten Bestellung beim polnischen Textilhandelsunternehmen Reserved. Bestellt wurde am Dienstag, versendet angeblich am Freitag. Bei DHL besaß die Sendung seit dem Bestelltag den Status: „Die Sendung wurde elektronisch angekündigt“.

Erst eine Woche nach Bestellung erhielt ich eine Mail von DHL mit der Nachricht: „Ihr DHL Paket kommt bald“. Eine Zustellung wurde für Donnerstag prophezeit. Mittwoch dann die Ernüchterung: „Es tut uns leid – Ihr DHL Paket verspätet sich“. Eine Zustellung wurde auf Freitag verschoben. Und dann donnerstags plötzlich die Überraschung: „Ihr DHL Paket kommt heute“. Und es kam tatsächlich. Unglaublich.

Das Problem ist: Jeder hat eine bis zwanzig Geschichten mit DHL-Zustellungen, aber auch Hermes-Lieferungen kommen oftmals nicht gut weg. Wenige Stories –zumindest zum Thema „Zuverlässigkeit“ – höre ich von DPD, GLS oder auch Amazon. Bei DHL und Hermes gibt es offenbar häufiger Probleme, das Kundenvertrauen scheint stark abzunehmen. Natürlich ist dieser Eindruck subjektiv und nicht verifiziert. Aber dennoch frage ich mich: Wie lautet Ihre DHL-Geschichte?

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