Versand- und Retourekosten führen zu Kaufabbrüchen

Online bestellen ohne Versand- und Retourekosten? Das war bis zuletzt bei einigen Online-Händlern möglich, nun erheben Unternehmen wie Zalando zunehmend eine Gebühr für diese Leistungen. Die Gründe: Versand und Retoure sorgen auch bei den Unternehmen für hohe Kosten, Nachhaltigkeit spielt hier meistens ebenfalls eine große Rolle. Also kostet der Versand laut einer neuen Studie von ECC KÖLN und Planet bei 68 Prozent der befragten Onlinehändler, Retourekosten erheben derzeit 17 Prozent – die Tendenz ist insgesamt steigend.

Mit Omni-Channel-Lösungen gegen Kaufabbrüche

Klar, dass diese Entwicklung bei Kundinnen und Kunden auf wenig Begeisterung stößt – vor allem, wenn bisher kostenfrei bestellt und retourniert werden konnte. Die Folge: Kaufabbrüche. Konsumentinnen und Konsumenten scheinen hier vor allem ein Problem in Retourekosten zu sehen: Fallen diese an, übersteigt die Kaufabbruchquote die Quote bei versandkostenbedingten Kaufabbrüchen (zwei Drittel vs. ein Drittel).

Die Studie von ECC KÖLN und Planet ging deshalb der Frage nach: Welche Chancen bieten vor diesem Hintergrund Omni-Channel-Lösungen? Mit Omni-Channel-Lösungen sind in diesem Fall gemeint: Unternehmen eröffnen Kunden unterschiedliche Möglichkeiten, die Versand- und Retourekosten zu umgehen. Dazu zählt zum Beispiel ein Click&Collect-Service oder die Retourabgabe im Geschäft.

Händler, die diese Alternativen anbieten haben laut Studie die Chance, Kaufabbrüche abzuwenden. Hinzukommend sollte der Versand nach Hause nicht mehr als vier und die Retoure nicht mehr als drei Euro kosten. „Dass Versand und Retoure im Warenkreislauf Aufwände verursachen, ist den meisten Konsumentinnen und Konsumenten klar. Zusätzliche Kosten schrecken allerdings viele ab. Aber nur bis zu einem gewissen Grad! Omni-Channel-Händler können ihren Spielraum mit zusätzlichen Services ausschöpfen und durch Transparenz in Prozesse Verständnis wecken – ohne dass zwangsläufig Zusatzkosten für Händler entstehen“, sagt Mailin Schmelter, stellvertretende Bereichsleitung am ECC KÖLN.

Bequeme Alternativen für Händler und Kunden

Für welche Option sich Kunden letztendlich entscheiden, hängt aber bei einem Drittel von der Höhe der Kosten ab. Bei rund 21 Prozent fällt die Wahl bei kostenpflichtigem Versand auf Click&Collect-Angebote, weitere 12 Prozent entscheiden sich für den Click & Reserve-Service – also die Produktreservierung online und Bezahlung im Geschäft. ABER: Vielen ist der Weg ins Geschäft zu umständlich. Insbesondere die digitalaffine Zielgruppe der Heavy-Onlineshopperinnen- und shopper lehnt die Rückgabe im Geschäft aus Bequemlichkeitsgründen ab (50 Prozent). Und auch Händler sind nicht immer mit den Alternativ-Optionen zufrieden: So klagt ein Viertel der Befragten über Mehraufwände.

Was können Händler also tun, um Kaufabbrüche effektiv zu reduzieren? Fazit der Studie: Die Möglichkeit, Retouren in allen Geschäftsstellen eines Händlers abgeben zu können, eine zusätzliche Annahmestelle für Retouren sowie die Möglichkeit, dass mehrere Mitarbeitende Retouren bearbeiten können, machen den Prozess für beide Seiten einfacher. „Die optimale Integration aller Verkaufskanäle wirkt sich positiv auf das Einkaufserlebnis der Kundinnen und Kunden aus. Mit einer Connected Commerce Infrastruktur kann eine Kundin oder ein Kunde entscheiden, in welchem Kanal sie oder er den Kauf tätigt und retourniert. Dies hat zur Folge, dass weniger Kundinnen und Kunden den Kaufvorgang abbrechen und in den Filialen Upsell-Potentiale entstehen. Werden darüber hinaus auch die Zahlungsprozesse einheitlich auf einer Plattform verwaltet, ergeben sich weitere Effizienzen für Händler“, sagt Thorsten Desch, VP Software Central Europe bei Planet.